当社は、お客様をはじめとするステークホルダーの皆様の期待に応え、トヨタグループの一員として企業価値の向上を通じて社会に貢献してまいります。また、お客様の利益を大切にし、満足と信頼を得られるよう、適時適切な情報提供と誠実かつ迅速な対応に取り組みます。
一方で、一部のお客様等による当社従業員への悪質な要求や言動によって、就業環境が害される場合があります。当社は、従業員が働きがいを感じ、安心して働ける環境を確保し、適切なお客様対応を継続するため、本基本方針を定めます。
当社が考えるカスタマーハラスメントの定義
お客様等からの要求・言動のうち、その内容に妥当性を欠くもの、または要求内容が妥当であっても、その実現を求める手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、従業員の就業環境が害されるものをいいます。
対象となる行為の例
- 従業員への身体的または精神的な攻撃
- 暴力、脅迫、中傷、名誉を害する言動、侮辱、暴言
- 長時間の拘束、同じ趣旨の言動の繰返し、執拗な問合せ
- 過剰または不合理な要求、時間外対応や金銭補償の要求
- 合理的な理由のない謝罪の要求
- つきまとい、プライバシーを侵害する行為
- 差別的な言動その他のハラスメント
- SNSやインターネット上での誹謗中傷
※上記は例示であり、これらに限られるものではありません。
カスタマーハラスメントが発生した場合の対応
- カスタマーハラスメントが確認された場合、従業員を守るため、組織として毅然と対応します。
- 必要に応じて、お客様等との取引または対応をお断りする場合があります。
- 悪質な場合は、警察、弁護士その他の外部専門家と連携し、適切に対処します。
